Hur många gäster ringer istället för att boka online?

Det finns ingen exakt siffra som gäller för alla hotell – andelen som ringer istället för att boka online varierar med hotellstorlek, gästtyp och säsong. Men mönstret är tydligt för de flesta hotell: ju mer komplex eller ovanlig bokningen är, desto större är sannolikheten att gästen plockar upp telefonen istället för att klicka sig igenom en bokningsmotor. Grupper, konferenser, specialönskemål, sena ankomster och ändringar av befintliga bokningar är de vanligaste anledningarna till att samtalet går till reception snarare än till webben.

Telefonbokning är i praktiken ett eget bokningsflöde parallellt med webben – ett flöde som kräver att någon faktiskt svarar för att resultera i en affär. Till skillnad från en bokningsmotor som tar emot en bokning dygnet runt utan att någon behöver närvara, försvinner telefonflödet helt om ingen lyfter luren.

Varför väljer gäster telefon framför webben?

Några typiska situationer där gäster ringer hellre än att boka själva:

• Komplexa bokningar – grupprum, konferenslokaler, eller flera rumstyper samtidigt är svåra att lösa i en standardbokningsmotor.
• Specialönskemål – allergier, husdjur, rullstolsanpassning eller önskemål om specifikt våningsplan känns tryggare att stämma av muntligt.
• Sen ankomst eller osäker ankomsttid – gästen vill höra att rummet hålls kvar.
• Ändringar av en befintlig bokning – att ändra datum eller rumstyp online upplevs ofta krångligare än att ringa.
• Högt bokningsvärde – vid dyrare vistelser, bröllop eller längre vistelser vill många ha en mänsklig bekräftelse innan de betalar.
• Äldre gäster eller internationella gäster som av vana eller språkskäl föredrar telefon.

Gemensamt för alla dessa är att samtalet oftast representerar en gäst som redan bestämt sig – de ringer inte för att de är osäkra på om de vill boka, utan för att de vill ha hjälp att faktiskt göra det. Det gör varje obesvarat samtal till en förlorad bokning, inte bara en förlorad fråga.

Konsekvensen av att inte svara

När ett sådant samtal missas gör gästen sällan om det till en webbokning. Branschanalyser tyder på att ungefär hälften av inkommande samtal till småföretag aldrig besvaras – och för ett hotell betyder det att en betydande del av just de gäster som är mest redo att boka aldrig blir av med sin bokning hos er. Tre missade samtal en fredagskväll kan mycket väl vara tre uteblivna vistelser, eftersom gästen istället ringer nästa hotell på sin lista.

Så fångar ni samtalen utan att tappa bokningar

Lösningen handlar inte om att få fler gäster att boka online istället – vissa gäster kommer alltid att vilja ringa. Lösningen är att se till att de samtalen faktiskt besvaras, oavsett när de kommer in.

En modern företagsväxel byggd för hotell är satt upp åt er från start och gör det möjligt att ta emot gästsamtal även när receptionen är upptagen med incheckning, i baren eller på annan avdelning. Växeln kan visa vem som ringer och gästens bokning när samtalet kommer in, när den är kopplad till ert bokningssystem – något som gör att den som svarar möter gästen mer förberedd. Fråga oss vilket bokningssystem ni har — finns integrationen inte redan bygger vi den under er onboarding, utan extra kostnad.

Ni behåller era nummer genom hela bytet — vi sköter hela porteringen. Och all support sker på svenska, från ett svenskt bolag. Svenska Best Western-hotell använder redan VLine.

För hotell som redan har en fungerande växel men vill täppa till luckan när ingen hinner svara går det även att komplettera med enbart AI-receptionisten: hotellet behåller sin nuvarande växel och vidarekopplar numret när receptionen inte hinner svara. AI-receptionisten svarar då när ni inte hinner, ni bestämmer själva vad den får svara på, och alla samtal spelas in och skrivs ut så att ni kan läsa vad som sagts i efterhand.

Vill ni se vad en komplett lösning innehåller eller bara komplettera er befintliga växel finns alla detaljer samlade på /priser, och en genomgång av vad en hotellväxel bör klara av finns på /funktioner. Att komma igång beskrivs steg för steg på /kom-igang.

Oavsett om ni väljer en komplett växel eller bara ett komplement är målet detsamma: ingen gäst som är redo att boka ska behöva lägga på och ringa någon annanstans.